Loin de moi l’idĂ©e de passer pour un râleur, surtout avec un site web et des produits que j’aime beaucoup mais il semblerait que chez qoqa.ch, les « fautes d’erreur » sont lĂ©gion. En effet, je reçois ce soir (comme Ă chaque annonce de nouvelles affaires) ce mail (voir image plus haut) avec un libellĂ© qui me « parle » au plus haut point: un Ă©cran LCD de 22 » HD Ready. Chouette je me dis, Ă ce prix avec toutes les autres options (hdmi, port usb, lecteur dvd & divx) c’est effectivement une très bonne affaire. Mais voilĂ que je me surprend Ă relire l’entier du mail et vois que l’entĂŞte parle d’un 19 » de diagonale. Mince je me dis, dĂ©jĂ des centimètres en moins!
A l’image d’une tentative de prise de contact avec la sociĂ©tĂ© soldĂ©e par un mail auto qui me dit que mon cas porte le numĂ©ro tant et tant, mail qui ne donnera jamais de suite. Et ce commentaire dĂ©posĂ© sur le mĂŞme site sur une certaine incohĂ©rence dans la fiche technique d’un Ă©cran informatique Ă©quipĂ© d’une seule entrĂ©e VGA, Ă©cran donnĂ© pour ĂŞtre un full HD ?!? Un commentaire de « rĂ©ponse » tout de suite postĂ© par les gens de qoqa dans le but de me ranger dans la caĂ©tgorie « râleur-et-pis-t’a-qu’a-te-la-fermer-on-sait-mieux-que-toi-de-toute-façon! »
Pour faire court, qoqa loupe une Ă©norme occasion de soigner son image et surtout sa communication. Ce n’est pas avec des rĂ©ponses Ă la « ping-pong » que l’on peut ou l’on doit rĂ©pondre Ă la personne la plus importante dans son business: son client. Si qoqa avait pris, ne serait-ce que quelques minutes, ils auraient pu voir Ă quelle point j’aime leur site et leurs produits. Ils ne se permettraient pas de « nier » les faits au vu de tous les autres commentaires faits sur ce drĂ´le d’Ă©cran pour ordi en full HD par exemple. Et surtout, il existe tellement de moyens de communications pour palier Ă ce genre de manque, que je trouve sincèrement dommage de ne pas voir un tel site en user et en abuser. Tiens par exemple, un idĂ©e entre mille: pourquoi pas monter qoqa.tv et prĂ©senter les avantages des produits sous forme de petites vidĂ©os sympa et plus humaines que ces rĂ©ponses toutes faites ?
Allez, sans rancune et promis je vais rester client de votre site sans vous attaquer pour pub mensongère mais dommage, je ne me vois pas craquer pour ce 19 », il lui manque quelques centimètres 
Dans le mĂŞme registre:
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Euh? tu fais du marketing nĂ©gatif pour qoqa? en parler, c’est dĂ©jĂ lui faire de la pub…
Mais je ne vois plus ton commentaire, a-t-il été sucré?
Ah… tu parles du commentaire sur l’Ă©cran 22″, ça me fait mĂ©langer les pinceaux… mais le « Full HD » Ă©tant en face de la rĂ©solution, cela ne concernait que celle-ci. Je ne vois pas le problème.
Bref, là à mon avis, tu as cassé du sucre pour une broutille.
Pour le service clientèle, pour l’instant j’ai Ă©tĂ© satisfait.. et je trouve le système de billet plutĂ´t avantageux… Ă ne rien recevoir du tout. Et derrière, ils rĂ©pondent. Mais pas dans la minute, ça me semble normal.
Juste un truc: les vidĂ©os, c’est cool.. mais quand le contenu n’est pour ainsi dire que audio, au boulot, ça ne sert Ă rien! car on ne va pas mettre le son pour Ă©couter une vidĂ©o, discrètement. Alors le tout vidĂ©o… bof.
Sur ton site, il y a un truc qik.com qui rĂ©cupère des trucs sur la machine de tes lecteurs… Ă mon avis. J’ai un dĂ©bit non nĂ©gligeable du trucs qui sortent sur le rĂ©seau quand je suis ici. Bizarre, j’aime pas.
Hello StĂ©phane, sorry mais je ne suis pas du tout d’accord avec toi en parlant de broutille. On serait aux US, ils auraient dĂ©jĂ des procès aux fesses pour pub mensongère
Mon commentaire est toujours sur leur site, dans le coin « bistrot » des discussions.
J’imagine que tu n’as pas compris mes propos, sorry mais Ă©tonnant venant d’un ingĂ©nieur
Sinon un billet pour « quittancer » son problème signaler au site c’est bien mais rien en faire c’est juste inutile, non ?
Pour ton second commentaire, j’ai juste rien compris Ă ce que tu tentes de dire. Pour info, la fenĂŞtre Qik prĂ©sente du contenu que je produis moi-mĂŞme si jamais.
Hello Thierry,
Je suis l’auteur de la rĂ©ponse que tu cite sur le cafĂ© sur qoqa.ch.
Dans d’autres commentaires, j’explique bien que le fait que l’Ă©cran n’ait qu’une entrĂ©e VGA n’empĂŞche pas qu’il soit Full HD avec une rĂ©solution de 1920×1080. Et si ma rĂ©ponse n’Ă©tait pas sympathique, c’est parce que je trouve dĂ©cevant de se faire accuser de publicitĂ© mensongère quand on fait tout pour ne pas tromper le client, preuve en est le dĂ©bat sur le forum.
Ensuite, nous avons aussi envoyĂ© un e-mail lundi Ă tous les clients ayant achetĂ© ce produit, pour rappeler qu’il n’y avait pas de DVI et d’HDMI, et qu’ils pouvaient contacter notre service client pour annuler leur commande si ils le souhaitaient.
Concernant les e-mails au service clients, ils sont effectivement quittancés par une réponse automatique. Elle donne un numéro de ticket pour quittancer la demande et permettre son suivi.
Nous n’avons pas l’impression d’avoir Ă aucun moment niĂ© quoi que ce soit, quand il y a des erreurs elles sont rectifiĂ©es au plus vite, et si un client s’est trompĂ© Ă cause d’un de ces erreurs, il va de soi que nous le remboursons et assumons les consĂ©quences. Dans l’ensemble, c’est extrĂŞmement rare, ce qui est logique vu les frais que cela engendre pour nous.
En revanche, effectivement le client est roi, et il en est de mĂŞme chez QoQa. A mon avis, c’est plutĂ´t un malentendu dans la communication, par ex. les rĂ©ponses automatique qui sont mal perçues (on ne les envoie pas en remplacement d’une « vraie » rĂ©ponse !). Nous espĂ©rons que ces quelques prĂ©cisions iront justement dans le sens du client ! Si mon commentaire a Ă©tĂ© mal perçu je m’en excuse, ce n’Ă©tait pas le but (mais comme il a Ă©tĂ© dit, au « cafĂ© du commerce » le ton est plus informel, il ne faut pas l’oublier !).
Matt (pour QoQa)
Bonjour Matt et merci pour toutes ces précisions. Content de te voir par ici également
Pour revenir sur l’histoire du ticket, je ne met pas en doute ici son utilitĂ© mais son usage. Si il est envoyĂ©, c’est d’abord pour lui donner une suite et quittancer la prise de contact du client (ou du prospect) Si après cela, aucun mail de rĂ©ponse n’est envoyĂ© Ă la personne qui te contacte, c’est une opĂ©ration loupĂ©e Ă mon sens.
Je crois que la plupart des gens qui surfent savent maintenant que ce genre d’outils sont « monnaie courante », donc on ne va pas se formaliser sur le ton utilisĂ© dans ce genre de mail de quittance. Parcontre, ce qui est primordial après coup (toujours Ă mon avis) c’est de donner suite Ă ces demandes avec un ton plus courtois et plus personnalisĂ©, trop souvent le jeu du ping pong devient un mauvais rĂ©flexe de la part des vendeurs (mĂŞme en magasin d’ailleurs)
Je reste persuadĂ© que qoqa.ch a une rĂ©elle utilitĂ© et correspond Ă une vraie demande du marchĂ©. Peut ĂŞtre qu’un point d’amĂ©lioration devrait passer par sa communication et sa relation avec les clients. Le forum est une bonne chose et preuve en est, amène une valeur ajoutĂ©e (pour autant que l’on assume sa prise en charge) Mais moi qui suis un « visuel » j’aurais aimĂ© en voir plus, comme par exemple par le biais de plus de photos ou mĂŞme de vidĂ©os de prĂ©sentation. Mais il s’agit ici de travail supplĂ©mentaire qui ne rentre peut ĂŞtre par dans les coĂ»ts prĂ©vus pour ce site.
Quoiqu’il en soit, je ne peux t’encourager Ă aller encore plus de l’avant dans la transparence et la communication avec tes clients.
Pour terminer, le terme HD Ă©tant tellement utilisĂ© Ă outrance (et souvent mĂŞme hors propos) qu’il devient urgent d’ĂŞtre prudent sur ce genre de terme, surtout quand on sait qu’un Ă©cran lcd informatique (comme sur un laptop par exemple) ne dĂ©passe pas les 72 dpi de rĂ©solution !