Erreur de frappe ou manie de faire exprès chez Qoqa.ch ?
Loin de moi l’idée de passer pour un râleur, surtout avec un site web et des produits que j’aime beaucoup mais il semblerait que chez qoqa.ch, les “fautes d’erreur” sont légion. En effet, je reçois ce soir (comme à chaque annonce de nouvelles affaires) ce mail (voir image plus haut) avec un libellé qui me “parle” au plus haut point: un écran LCD de 22” HD Ready. Chouette je me dis, à ce prix avec toutes les autres options (hdmi, port usb, lecteur dvd & divx) c’est effectivement une très bonne affaire. Mais voilà que je me surprend à relire l’entier du mail et vois que l’entête parle d’un 19” de diagonale. Mince je me dis, déjà des centimètres en moins!
A l’image d’une tentative de prise de contact avec la société soldée par un mail auto qui me dit que mon cas porte le numéro tant et tant, mail qui ne donnera jamais de suite. Et ce commentaire déposé sur le même site sur une certaine incohérence dans la fiche technique d’un écran informatique équipé d’une seule entrée VGA, écran donné pour être un full HD ?!? Un commentaire de “réponse” tout de suite posté par les gens de qoqa dans le but de me ranger dans la caétgorie “râleur-et-pis-t’a-qu’a-te-la-fermer-on-sait-mieux-que-toi-de-toute-façon!”
Pour faire court, qoqa loupe une énorme occasion de soigner son image et surtout sa communication. Ce n’est pas avec des réponses à la “ping-pong” que l’on peut ou l’on doit répondre à la personne la plus importante dans son business: son client. Si qoqa avait pris, ne serait-ce que quelques minutes, ils auraient pu voir à quelle point j’aime leur site et leurs produits. Ils ne se permettraient pas de “nier” les faits au vu de tous les autres commentaires faits sur ce drôle d’écran pour ordi en full HD par exemple. Et surtout, il existe tellement de moyens de communications pour palier à ce genre de manque, que je trouve sincèrement dommage de ne pas voir un tel site en user et en abuser. Tiens par exemple, un idée entre mille: pourquoi pas monter qoqa.tv et présenter les avantages des produits sous forme de petites vidéos sympa et plus humaines que ces réponses toutes faites ?
Allez, sans rancune et promis je vais rester client de votre site sans vous attaquer pour pub mensongère mais dommage, je ne me vois pas craquer pour ce 19”, il lui manque quelques centimètres 
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hierryWeber
octobre 31st, 2008 at 14:42
Euh? tu fais du marketing négatif pour qoqa? en parler, c’est déjà lui faire de la pub…
Mais je ne vois plus ton commentaire, a-t-il été sucré?
Ah… tu parles du commentaire sur l’écran 22″, ça me fait mélanger les pinceaux… mais le “Full HD” étant en face de la résolution, cela ne concernait que celle-ci. Je ne vois pas le problème.
Bref, là à mon avis, tu as cassé du sucre pour une broutille.
Pour le service clientèle, pour l’instant j’ai été satisfait.. et je trouve le système de billet plutôt avantageux… à ne rien recevoir du tout. Et derrière, ils répondent. Mais pas dans la minute, ça me semble normal.
Juste un truc: les vidéos, c’est cool.. mais quand le contenu n’est pour ainsi dire que audio, au boulot, ça ne sert à rien! car on ne va pas mettre le son pour écouter une vidéo, discrètement. Alors le tout vidéo… bof.
octobre 31st, 2008 at 14:50
Sur ton site, il y a un truc qik.com qui récupère des trucs sur la machine de tes lecteurs… à mon avis. J’ai un débit non négligeable du trucs qui sortent sur le réseau quand je suis ici. Bizarre, j’aime pas.
octobre 31st, 2008 at 17:17
Hello Stéphane, sorry mais je ne suis pas du tout d’accord avec toi en parlant de broutille. On serait aux US, ils auraient déjà des procès aux fesses pour pub mensongère
Mon commentaire est toujours sur leur site, dans le coin “bistrot” des discussions.
J’imagine que tu n’as pas compris mes propos, sorry mais étonnant venant d’un ingénieur
Sinon un billet pour “quittancer” son problème signaler au site c’est bien mais rien en faire c’est juste inutile, non ?
Pour ton second commentaire, j’ai juste rien compris à ce que tu tentes de dire. Pour info, la fenêtre Qik présente du contenu que je produis moi-même si jamais.
novembre 1st, 2008 at 21:19
Hello Thierry,
Je suis l’auteur de la réponse que tu cite sur le café sur qoqa.ch.
Dans d’autres commentaires, j’explique bien que le fait que l’écran n’ait qu’une entrée VGA n’empêche pas qu’il soit Full HD avec une résolution de 1920×1080. Et si ma réponse n’était pas sympathique, c’est parce que je trouve décevant de se faire accuser de publicité mensongère quand on fait tout pour ne pas tromper le client, preuve en est le débat sur le forum.
Ensuite, nous avons aussi envoyé un e-mail lundi à tous les clients ayant acheté ce produit, pour rappeler qu’il n’y avait pas de DVI et d’HDMI, et qu’ils pouvaient contacter notre service client pour annuler leur commande si ils le souhaitaient.
Concernant les e-mails au service clients, ils sont effectivement quittancés par une réponse automatique. Elle donne un numéro de ticket pour quittancer la demande et permettre son suivi.
Nous n’avons pas l’impression d’avoir à aucun moment nié quoi que ce soit, quand il y a des erreurs elles sont rectifiées au plus vite, et si un client s’est trompé à cause d’un de ces erreurs, il va de soi que nous le remboursons et assumons les conséquences. Dans l’ensemble, c’est extrêmement rare, ce qui est logique vu les frais que cela engendre pour nous.
En revanche, effectivement le client est roi, et il en est de même chez QoQa. A mon avis, c’est plutôt un malentendu dans la communication, par ex. les réponses automatique qui sont mal perçues (on ne les envoie pas en remplacement d’une “vraie” réponse !). Nous espérons que ces quelques précisions iront justement dans le sens du client ! Si mon commentaire a été mal perçu je m’en excuse, ce n’était pas le but (mais comme il a été dit, au “café du commerce” le ton est plus informel, il ne faut pas l’oublier !).
Matt (pour QoQa)
novembre 2nd, 2008 at 16:42
Bonjour Matt et merci pour toutes ces précisions. Content de te voir par ici également
Pour revenir sur l’histoire du ticket, je ne met pas en doute ici son utilité mais son usage. Si il est envoyé, c’est d’abord pour lui donner une suite et quittancer la prise de contact du client (ou du prospect) Si après cela, aucun mail de réponse n’est envoyé à la personne qui te contacte, c’est une opération loupée à mon sens.
Je crois que la plupart des gens qui surfent savent maintenant que ce genre d’outils sont “monnaie courante”, donc on ne va pas se formaliser sur le ton utilisé dans ce genre de mail de quittance. Parcontre, ce qui est primordial après coup (toujours à mon avis) c’est de donner suite à ces demandes avec un ton plus courtois et plus personnalisé, trop souvent le jeu du ping pong devient un mauvais réflexe de la part des vendeurs (même en magasin d’ailleurs)
Je reste persuadé que qoqa.ch a une réelle utilité et correspond à une vraie demande du marché. Peut être qu’un point d’amélioration devrait passer par sa communication et sa relation avec les clients. Le forum est une bonne chose et preuve en est, amène une valeur ajoutée (pour autant que l’on assume sa prise en charge) Mais moi qui suis un “visuel” j’aurais aimé en voir plus, comme par exemple par le biais de plus de photos ou même de vidéos de présentation. Mais il s’agit ici de travail supplémentaire qui ne rentre peut être par dans les coûts prévus pour ce site.
Quoiqu’il en soit, je ne peux t’encourager à aller encore plus de l’avant dans la transparence et la communication avec tes clients.
Pour terminer, le terme HD étant tellement utilisé à outrance (et souvent même hors propos) qu’il devient urgent d’être prudent sur ce genre de terme, surtout quand on sait qu’un écran lcd informatique (comme sur un laptop par exemple) ne dépasse pas les 72 dpi de résolution !